Маркетинг после продажи – каковы возможности? Каковы риски?
Вам такое знакомо? Вы купили буханку хлеба в пекарне „Булочная“ и через пять недель вам позвонили из пекарни и спросили, довольны ли вы хлебом и не хотите ли Вы купить ларь для хлеба, специально созданный данной пекарней, и будете ли Вы и дальше покупать хлеб в пекарне „Булочная“?
Вероятно, такие телефонные звонки или вопросы появляются не после посещения пекарни, а скорее после покупки автомобиля. Некоторые продукты или услуги просто лучше подходят для длительного послепродажного маркетинга, чем выпечка.
Что такое маркетинг после продажи или послепродажный менеджмент? В чем его возможности и риски? Маркетинг после продажи (After Sales Marketing ) или сокращенно ASM, – это то, что раньше называлось обслуживанием клиентов. В принципе, речь идет об удовлетворенности клиента продуктом или услугой, чтобы указанный клиент оставался лояльным к соответствующей компании. Помимо эффективной лояльности клиентов, ASM также предлагает еще одну не менее важную возможность.
ASM – не для каждой компании
Приведенный выше пример показывает, что не каждая покупка повлечет за собой такие варианты контакта с покупателем. Для повседневных товаров, которые не являются основными инвестициями для клиента, ASM не подходит и не обещает серьезных преимуществ. Для пекарей это не так важно. В отличие от дорогих покупок – будь то частные лица или компании. Чем дороже и долговечнее продукт, тем больше шансов у успешного послепродажного маркетинга.
Первопроходцами здесь, безусловно, являются производители автомобилей, которые своими услугами и дополнительными предложениями постоянно привязывают своих клиентов к себе и в то же время изучают их потребности.
Цели управления после продажи
Конечная цель послепродажного маркетинга – удерживать клиентов и мотивировать их на повторные покупки, то есть лояльность клиентов. Клиенты должны быть настолько удовлетворены продуктом / услугой в долгосрочной перспективе, что у них даже не должно появиться желание переключиться на конкурента.
Как потребители, мы все, вероятно, склонны избегать ненужных усилий. То есть, если мы удовлетворены продуктом или услугой, мы редко ищем нового поставщика. Поэтому, если наш предыдущий пекарь / парикмахер / страховой брокер / автодилер удовлетворит нас, даст нам хороший долгосрочный совет и поддержку, нет никаких оснований искать альтернативу. Если вы, как предприниматель, серьезно относитесь к своей работе – производите хороший продукт, предлагаете хороший сервис – клиенты, скорее всего, останутся довольны.
Благодаря послепродажному маркетингу вы можете установить, довольны ли ваши клиенты в течение всего „срока службы“ продукта. Это особенно важно, если возникают проблемы. Если клиент обращается к вам с претензией, то это дает вам реальную возможность отличиться от конкурентов, проявляя готовность помочь, проявив доброжелательность и серьезно относясь к заботам вашего клиента.
Надежное и понятное обслуживание клиентов в проблемных ситуациях является высшей дисциплиной в ASM. Таким образом, вы можете сохранить клиентов и поддерживать свой имидж одновременно. Насколько это важно, не следует недооценивать в этот век социальных сетей и оценочных платформ!
Вторая важная цель управления послепродажного менеджмента – лучше узнать клиентов. Точнее, чтобы получить пожелания и ожидания клиентов для использования в разработке дальнейших продуктов. Поэтому обслуживание клиентов является своего рода опросом клиентов. Знания, полученные в свою очередь, позволяют компании планировать и продавать будущие продукты и / или услуги. Таким образом, полученные знания могут помочь укрепить, расширить и сделать позиции компании на рынке более устойчивыми.
Самые большие риски в послепродажном маркетинге
Грамотная забота о клиентах даже после покупки является трудоемкой и дорогой. Это также дает понять один из самых больших рисков: без четко сформулированных целей и процессов быстро возникают расходы, которые не приводят к желаемой цели. Послепродажный маркетинг ни в коем случае нельзя просто «откладывать», а вместе с разработкой продукта он должен быть тщательно интегрирован в цепочку создания стоимости компании с самого начала.
Еще один риск: слишком плотный и интенсивный послепродажный маркетинг. Ни один клиент не в восторге, если с ним связываются слишком часто и слишком навязчиво. Сегодня каждый из нас засыпан рекламой на всех каналах. Поэтому слишком агрессивный менеджмент после продажи воспринимается раздражающее. Здесь может помочь такт и опыт каждого сотрудника, но еще важнее правильное планирование действий ASM.
Третий существенный риск тесно связан со вторым: неотработанная база данных. Опять же, причина , которую стоит искать в плохом планировании и реализации. Обращение к клиентам о неправильных продуктах, возможно, даже предлагая им неправильные дополнительные услуги, неизбежно приведет к гневу и разочарованию среди клиентов. Этот вид неаккуратного планирования и выполнения задачи вызывает сомнения в вашей компетентности и надежности и может нанести длительный ущерб компании.
Russian